El Indecopi recibió 6 012 reclamos y reportes de consumidores que realizaron compras por Internet. Estos se recibieron a través de los canales de atención virtuales y telefónicos. Los casos más recurrentes que se detectaron en el monitoreo, y que podrían configurar como posibles incumplimientos al Código de Protección y Defensa del Consumidor, tras el análisis de la estadística recogida, son los siguientes:

▪El proveedor no entregó el producto.

▪No les reembolsaron el dinero pagado.

▪Los productos se encontraban defectuosos.

▪Las empresas entregaron productos incompletos.

▪No atendieron el cambio del producto.

▪Cancelación o anulación del pedido sin previo aviso.

Empresas más reclamadas

De acuerdo a los datos obtenidos hasta el 07 de junio de 2020, las 10 empresas más reclamadas y reportadas por los consumidores son: Saga Falabella, Ripley S.A., Sodimac Perú S.A. (Sodimac-Maestro), Tiendas Peruanas S.A. (Oechsle), Conecta Retail (Tiendas EFE y La Curacao), Cencosud Retail Perú S.A. (Metro y Wong), Supermercados Peruanos S.A. (Plaza Vea), Hipermercados Tottus S.A., Inretail Pharma S.A. (Inkafarma-Mifarma) y Linio Perú S.A., entre otros.

Ranking de reclamos y reportes en comercio electrónico por empresa

Ranking de conductas reclamadas y reportadas en comercio electrónico

Cabe indicar que la información de los reclamos y reportes se recogió principalmente a través del servicio ‘Reclama virtual’ del Servicio de Atención al Ciudadano, de llamadas telefónicas a la central 224 7777, así como mediante la herramienta virtual y colaborativa ‘Reporte Ciudadano’ de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF).

Con esta labor, el Indecopi reafirma su compromiso con la defensa de la competencia y la protección de los derechos de los consumidores, especialmente en este difícil periodo, a fin de contrarrestar los posibles daños que pudieran ocasionar los proveedores que incumplan las normas.

Canales de comunicación

Recuerda que los ciudadanos tienen a su disposición:

▪La herramienta ‘Reporte ciudadano’ (https://bit.ly/3dTv2UY), a través de la cual se puede reportar cualquier tipo de incidente en alguno de los sectores económicos priorizados durante este estado de emergencia.

▪El Reclama Virtual (https://bit.ly/3cYZYlj), herramienta online en la que se puede presentar un reclamo a través del celular, tablet o computadora en pocos minutos.

▪Líneas telefónicas habilitadas para la ciudadanía, a través del Servicio de Atención al Ciudadano 224 7777, para Lima, y el 0 800 4 4040, para regiones.

▪Correo sacreclamo@indecopi.gob.pe para la recepción de consultas y reclamos.