Durante la crisis sanitaria que atraviesa el país debido a la propagación de la COVID-19, Indecopi, a través de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF), ha fiscalizado a 184 entidades financieras.

La finalidad es que los consumidores obtengan información adecuada sobre la reprogramación de sus deudas, retiro de CTS (compensación por tiempo de servicios), así como la operatividad de los canales de atención no presenciales implementados por cada entidad.

Esta intervención se encuentra dentro de las competencias del INDECOPI en función a sus facultades como autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para proteger los derechos del consumidor.

Lo más reportado

A través de un ‘comando especial de monitoreo’, el mismo que ha diagnosticado aquellas situaciones que vendrían afectando las relaciones de consumo en el sistema financiero durante esta coyuntura, se han registrado a la fecha 10,280 reportes correspondientes al sector financiero, cifra que representa el 40 % del total de reportes recibidos.

Reprogramación de deuda

Cabe resaltar que las conductas más reportadas (quejas) son aquellas vinculadas a la reprogramación de créditos e intereses, así como la falta de atención en las llamadas a los canales telefónicos de las entidades financieras.

La fiscalización al sector financiero forma parte del Plan de Fiscalización de Emergencia que ha implementado el Indecopi durante esta crisis sanitaria, en la que se incluyeron bancos, financieras, edpymes, cajas y cooperativas de ahorro, verificándose lo siguiente:

▪Deber de información: Que brinden información completa, relevante y no contradictoria, para lo cual se realizaron supervisiones remotas en las páginas web y las redes sociales de las entidades, a fin de verificar información vinculada a:

– Reprogramaciones
– Retiro de CTS
– Canales de atención implementados y horarios de atención de los mismos

▪Disponibilidad de los canales de atención no presenciales: Resulta importante indicar que, a fin de verificar la operatividad de los canales de atención, el personal de la GSF realizó 876 llamadas telefónicas a las 43 líneas de atención implementadas por tales entidades, y 16 consultas mediante mensajes electrónicos, bajo la modalidad de consumidor incógnito. Esto fue realizado con el propósito de obtener información y tiempos de respuesta reales, tal y como los que reciben los clientes.

Alertas

Del total de fiscalizaciones efectuadas, se han emitido alertas a 14 entidades financieras. Asimismo, la GSF se ha reunido con los 5 bancos más reportados por los usuarios, con la finalidad que puedan adoptar las mejoras necesarias frente a los riesgos de incumplimientos detectados de forma inmediata.

En cuanto a los 170 proveedores restantes, Indecopi los ha exhortado al cumplimiento de sus obligaciones en materia de protección al consumidor.

Con Asbanc

Es importante precisar que el equipo de la GSF se reunió también con la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc), así como con oficiales de conducta de mercado de 20 instituciones financieras, a fin de informar sobre estas acciones de supervisión y de los principales posibles incumplimientos detectados por parte de las entidades.

Contactos

Asimismo, Indecopi recuerda que los ciudadanos tienen a su disposición:

▪La herramienta ‘Reporte ciudadano’ (https://cutt.ly/bt4QNRA), a través de la cual se puede reportar cualquier tipo de incidente en alguno de los sectores económicos priorizados durante este estado de emergencia.

▪También están disponibles  las líneas telefónicas habilitadas para la ciudadanía, a través del Servicio de Atención al Ciudadano 224 7777, para Lima, y el 0 800 4 4040, para regiones. También está el correo sacreclamo@indecopi.gob.pe  para la recepción de consultas y reclamos.