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Ventas: ¿Cómo enfrentar a un cliente disconforme?

Ventas: ¿Cómo enfrentar a un cliente disconforme?

Publicado el: febrero 27, 2018

Actualmente nos encontramos en una época en la que la prisa y el deseo de la inmediatez están presentes en muchos aspectos. Por lo tanto, el rubro de las ventas no es la excepción, por esto suele haber clientes disconformes que deben recibir el trato adecuado para superar el problema. Asimismo, el ritmo acelerado de vida nos lleva a luchar, en muchas ocasiones, con clientes enojados o frustrados que todo asesor de servicios deberá aprender a controlar con paciencia y responsabilidad y así el reclamo inicial sea atendido con éxito.

1. Escuchar: No solamente se debe oír al cliente, sino también interpretar lo que dice, observar sus gestos, el tono de su voz, las frases que repite y además, mantener una actitud permanente de atención e interés por lo que expresa.  Escuchar atentamente permitirá examinar la real causa de su molestia, para luego hacer las preguntas que se necesitan y así validar lo que se está interpretando.

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2. Conservar la calma: Se debe respirar y ponerse en los zapatos de esa persona, mirarla con atención y no contestar si se siente atacado. La idea no es reaccionar, sino responder de buena manera, hacerse cargo y buscar soluciones. Muchas veces, con tan solo brindar la escucha y atención, disminuirá en minutos la ofuscación del cliente.

3. No interrumpir: Permitir que la persona se exprese y además, mostrar comprensión ante su reclamo desde un silencio activo, con un lenguaje no verbal de presencia y respeto, no cortar ni interrumpir su mensaje y se debe dar un espacio suficiente para que exprese lo que tenga que decir con libertad.

4. Utilizar frases neutrales: Nunca intentar hacerle notar su error o indicar que la otra parte está equivocada. Se recomienda utilizar frases como, “Ya veo”, “Comprendo”, “Tiene usted razón”, “Entiendo su molestia”, “Lamentamos mucho lo ocurrido, déjeme buscar una solución”. Por lo tanto, estas frases de empatía inmediatamente generan que los niveles de enojo disminuyan.

Two women making purchase from sales clerk in boutique.

Sin agravios
En la atención de clientes ofuscados, se debe tener presente que el cliente no está molesto con la persona encargada, si no que se encuentra fastidiado por una injusticia que se ha cometido por un mal servicio o atención. Por eso mismo, si se tiene la capacidad de mantener la calma permitirá que su enojo pase más rápido.

Asimismo, si se llega a un acuerdo, lo más importante es que ese compromiso se cumpla en los plazos y condiciones acordadas e informadas debidamente. De lo contrario, jamás se comprometa a hacer algo que no se puede cumplir, eso solo genera desconfianza y mala reputación. Por lo tanto, después de brindar la solución sería adecuado saber cómo se siente el cliente respecto a la atención brindada.

Ya lo sabes, sigue estos consejos para saber cómo actuar ante un cliente fastidiado.

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