Desde el primer día de la cuarentena la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) del Indecopi, que lidera Ana Peña, encargó a un grupo de profesionales realizar un monitoreo constante, para detectar que está pasando en el mercado.

Peña conversó con Emprendedorestv.pe y manifestó que producto de ese monitoreo, al 12 de junio Indecopi ha registrado 36, 767 reportes que permiten a dicha institución proceder primero ante las instituciones reportadas, haciéndoles saber que está reclamando el público para luego solicitar a las entidades que hagan las correcciones respectivas y si todo sigue igual, se ingresará a la tercera fase, en la que el caso pasará una comisión de Indecopi, asunto que podría concluir en la aplicación de una multa.

Reprogramación de Deudas

De esos 36, 767 reportes, 11962 corresponden al sistema financiero y el tema más reportado es la Reprogramación de Deudas. Al respecto, los usuarios sienten que no les están informando todo lo que deben conocer respecto a reprogramar su deuda, en otros casos señalan que les aplicaron la reprogramación sin que lo haya solicitado, agregó.

Indecopi ha fiscalizado a 184 entidades financieras, de las cuales las siguientes son las más reportadas: BCP, Interbank, BBVA, Financiera OH, Scotiabank, Ripley y Banco Falabella.

Qué están fiscalizando

Indecopi fiscaliza que las entidades financieras otorguen información adecuada a los consumidores y que sus canales de atención no presenciales estén operativos durante la emergencia sanitaria. No se les está pidiendo nuevos canales de atención, sino que se atienda como se debe al usuario financiero, precisó Peña.

Entidades fiscalizadas

Ana Peña comentó que 184 entidades financieras fueron fiscalizadas en las materias de competencia del Indecopi. La finalidad es que los consumidores obtengan información adecuada sobre la reprogramación de sus deudas, así como la operatividad de los canales de atención no presenciales implementados por cada entidad.

Las entidades fiscalizadas incluyeron bancos, financieras, edpymes, cajas y cooperativas de ahorro.

Consumidor incógnito

Los reportes le sirvieron a la GSF para realizar supervisiones remotas en las páginas web y las redes sociales de las entidades, a fin de verificar información vinculada a la Reprogramación de deuda. Un equipo de la Gerencia de Supervisión de Indecopi realizó 876 llamadas telefónicas a las 43 líneas de atención implementadas por tales entidades financieras.

También se realizaron consultas mediante mensajes electrónicos, bajo la modalidad de consumidor incógnito. Todo esto se hizo con el propósito de obtener información y tiempos de respuesta reales, tal y como los que reciben los clientes.

Alertas

Del total de fiscalizaciones efectuadas, se han emitido alertas a 14 entidades financieras. Asimismo, la GSF ha logrado reunirse con los 5 bancos más reportados por los usuarios, con la finalidad que puedan adoptar las mejoras necesarias frente a los riesgos de incumplimientos detectados de forma inmediata.

Bancos más reportados

Ana Peña señala que de los 11962 reportes que corresponden al sistema financiero, los siguientes bancos son los más reportados por reprogramación de deudas hasta el momento son :

▪BCP: 1,336 reportes

▪Interbank: 856 reportes

▪BBVA: 722 reportes

▪Financiera OH : 692 reportes

▪Scotiabank: 575 reportes

▪Ripley: 424 reportes

▪Banco Falabella: 407 reportes

Todos los proveedores (entidades financieras) han recibido los reportes respectivos, en los que se destacan los aspectos materia de queja de los clientes y han sido exhortados al cumplimiento de sus obligaciones en materia de protección al consumidor.

Aña Peña recordó que si la entidad persiste en sus faltas podría recibir una multa equivalente a 2 millones de soles, pero más que la multa lo que le interesa a Indecopi, es que la situación se corrija y el consumidor reciba la información que necesita de manera oportuna.

Cómo contactar a Indecopi

La gerente de Supervisión y Fiscalización sostuvo que los reportes se pueden conocer a través del portal ‘Quédate en casa’ (https://www.indecopi.gob.pe/quedate-en-casa), sección ‘Fiscalización en Cifras’.Asimismo, os ciudadanos tienen a su disposición: ‘Reporte ciudadano’ (https://cutt.ly/bt4QNRA), a través de la cual se puede reportar cualquier tipo de incidente en alguno de los sectores económicos priorizados durante este estado de emergencia.

Finalmente pueden escribir al correo sacreclamo@indecopi.gob.pe  para la recepción de consultas y reclamos.

La conclusión que sacamos es que Indecopi está trabajando en esta nueva normalidad, vigilante de los temas que pueden estar afectando a los consumidores.