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Redes Sociales y la atención al cliente

Redes Sociales y la atención al cliente

Publicado el: enero 20, 2020

Redes Sociales y la atención al cliente

Emprendedor, si quieres que tu negocio siga generando buenos ingresos, debes tener en cuenta que la atención al cliente es uno de los aspectos más importantes de un negocio, porque si un cliente no está satisfecho con el trato recibido en una empresa, dejará de comprar sus productos o contratar sus servicios. De esta manera, los canales digitales han enfatizado mucho la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente.

A continuación, 8 consejos para una adecuada atención al cliente a través de las redes sociales.

1. Crea un manual de Atención al Cliente: Puede ser un libro, un pdf o frases de referencia donde poder consultar. Los clientes siempre te pueden sorprender. Por eso, en el manual se debe especificar a quién se va a derivar a la consulta, si no puedes o no sabes responderla. O qué plazo de tiempo debes pedirle al cliente para derivar la consulta o intentar resolverla.

Redes Sociales y la atención al cliente

2. Muestra empatía: Tu misión en servicio al cliente es hacer que se sienta escuchado o leído en este caso. Hazle saber que estás viendo su caso. Realiza seguimiento real del caso tomado y toma acción a la brevedad. Si el reclamo es válido, tómalo como una valiosa oportunidad para mejorar. Por eso, agradece siempre las sugerencias que te brinden y los reclamos que hacen mejorar tus procesos.

3. Prioriza: Cuando el volumen de solicitudes sea elevado, es importante tener en cuenta cuáles son los temas y los usuarios más importantes para dar respuesta por orden de urgencia.

4. Equipo especializado: El personal encargado de llevar a cabo las labores de atención al cliente dentro de la empresa debe ser personal cualificado y entrenado. Debe comunicarse con los clientes siempre teniendo en cuenta los valores que quiere transmitir la marca y el registro que se debe emplear. Por ello, debes instruir a todos los trabajadores del departamento de atención al cliente para que se comuniquen con el cliente de forma coherente con los valores de la empresa.

Redes Sociales y la atención al cliente

5. Monitoriza siempre tus redes sociales: Monitorizar tus redes sociales es imprescindible, porque puede que muchos usuarios estén hablando de tu marca y tú, no te estás enterando de absolutamente nada. Una solución para ello es utilizar herramientas de alertas o programas para gestión de redes. De este modo serás notificado por cada consulta, hashtag o mención de la marca o nombre de tu servicio/producto.

6. Tiempo de respuesta: El tiempo es crucial para todo, pero cuando se trata de responder un post de alguien que está en crisis, y molesto, es crucial. En las redes sociales un tiempo aceptable suele oscilar entre los 30 minutos y las 2 horas.

7. Chatbot: Puedes utilizar algunas herramientas para automatizar chats o mensajes. Así después puedes derivar a seres humanos si el problema no se soluciona. Esto te ahorrará mucho tiempo. Pon un chatbot de atención al cliente y decide.

8. Solicita retroalimentación: El mundo digital se impulsa por los datos, y es importante obtener retroalimentación para mejorar. Lo más básico son encuestas post servicio. De una manera fácil y sencilla, tendrás métricas para saber cómo esta funcionado tu departamento de atención al cliente. La retroalimentación positiva y la negativa le puede ofrecer a tu marca insights invaluables que podrás utilizar a tu favor.

Ya lo sabes, toma en cuenta estos consejos para brindar una efectiva atención al cliente y satisfacer a tus clientes.

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