Una crisis en redes sociales puede dañar tu reputación y mucho peor si no hay comunicación al interior de la empresa y al exterior con tus clientes y seguidores. Además una situación de crisis en estos soportes digitales puede llegar en cualquier momento por lo que es necesario desarrollar un buen plan antes de que ocurra.

Carlo Rodríguez, CEO de Attachmedia nos  indica que antes de manejar una crisis en plataformas digitales debemos reconocerla según estos patrones:

• Si usuario de una red social realiza un comentario negativo sobre tu empresa o sus productos y servicios.
• Un usuario explica una experiencia negativa en su relación con la empresa o con el consumo de sus productos y servicios.
• Externamente algún acontecimiento relacionado con la empresa afecta indirectamente a su imagen y a su relación con los clientes.

Las redes sociales son un medio que cambia de forma extremadamente rápida y es muy común que tome a las marcas por sorpresa, por ello hay que tener un plan de acción listo para enfrentar una crisis.

En estos casos lo mas recomendable  es «escuchar» a tus fans y clientes y responderles a cada uno personalmente. Copiar y pegar una respuesta “institucional” solo empeorará la situación, escucha lo que cada uno de ellos tiene que decir y responde como un humano.  Además, también muy importante identificar la crisis desde su inicio y actúa rápido para prevenir que su alcance aumente. Respuestas oportunas y actualizaciones sobre la situación son esenciales para controlar la situación.