Las relaciones de las empresas con los clientes están cambiando. No solo se trata de que el consumidor tiene una voz más potente para quejarse – sus reclamos quedan registrados en las redes sociales y son replicados al instante. Esto implica variedad de retos que es importante considerar.

Algunos consejos sobre cómo pueden las empresas enfrentar estos desafíos que genera el nuevo modelo de consumidor.

Digital y Sencillo

La accesibilidad de una marca ante estos nuevos consumidores debe ser digital primero, dándoles la oportunidad de conversar de manera rápida y eficiente a través de un chat o de plataformas sociales, en aquellas redes en las que ellos suelen estar. Además, debe ser algo intuitivo, sencillo, cual autoservicio, listos para satisfacer y generar reacciones positivas que compartir (y no malas experiencias).

La velocidad de respuesta, recalcó, es uno de los factores más importantes para que un cliente Millennial se sienta valorado. Ellos viven en un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata, por lo tanto si te duermes, pierdes. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de atención al cliente digital.

Útil Y Relajada

Cuando hablamos de un Millennial, la espera para acceder a un operador – es decir una interacción de humano a humano – tiene que ser digna de que él le dedique todo su tiempo. El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir por sí mismo on-line. Si en el centro de contactos tus equipos están mal informados se dañará la imagen de tu negocio.

Antes de llegar a dicha interacción, se debe haber suplido todos los puntos de contacto previos con el cliente y estos deben estar disponibles para quien lo atenderá. Eso significa que los tweets, chats, llamadas o correos electrónicos deben estar en un solo lugar y visibles para que el agente sea capaz de atenderlo adecuadamente y además poder proporcionarle accesos a páginas de soporte más detalladas, tales como videos tutoriales que pueda conservar para futuras referencias.