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Aprende a manejar los reclamos de tus clientes

Aprende a manejar los reclamos de tus clientes

Publicado el: junio 2, 2017

Como todo negocio siempre tiene quejas o reclamos por parte de los clientes. Ya sea por el diseño, el servicio o hasta el lugar. Pero si aprendes a manejar las quejas o reclamos de tus clientes, no solo brindas una solución, también obtiene una oportunidad para crecer.

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Consejos para manejar las quejas o reclamos de los clientes:

1. Afronta el problema
Mientras más rápido mejor, los clientes siempre buscan soluciones rápidas. Si un cliente se acerca a presentar un reclamo, lo usual es dejar a un lado lo que haxes y atender a tu cliente, ya que por muy buen servicio brindes, si un cliente no está feliz, es probable que no vuelva.

2. Escucha atentamente
Una vez que afrontas el problema, escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.

Escuchar atentamente a tu cliente es demostrar que su opinión importa y que pondrás en marcha una solución rápida al problema.

3. Muestra aprobación
Si la queja de cliente no se considere del todo aprobatoria, es usual demostrar aprobación. Por ello, evita gestos o términos que cambien tu parecer, ya que el cliente puede malinterpretarlo.

4. Ofrece disculpas
Ya que demostraste aprobación, el siguiente paso es ofrecer disculpas del caso. Demuestra que realmente sientes lo que pasó y que lo tendrás en cuenta.

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5. Comunica la solución
Una vez que has ofrecido disculpas, comunica al cliente las medidas inmediatas que tomarás para la solución del problema.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo.

6. Resuelve el problema
Ya que le comunicaste al cliente la solución. Procede a hacerlas efectivas. Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero.

7. Ofrece “algo más”
Cómo compensación del problema, es gratificante ofrecerle “algo más” como compensación de su tiempo perdido.

En otras palabras, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra.

incentivo-buen-servicio-al-cliente8. Haz seguimiento
Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

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