Publicado el: diciembre 1, 2016
Emprendedor, ninguna empresa o marca está libre de sufrir una crisis de reputación online, por lo que es necesario tener un plan de acción para hacer frente a cualquier dificultad y solucionarla.
Las crisis de reputación online surgen por diversos motivos: un cliente insatisfecho por una mala atención, un trabajador resentido, una publicación inadecuada. Te dejamos siete consejos para que puedas solucionar con éxito una crisis en Internet:
1.Analiza cuál es el problema:
Identifica el problema para saber si estás ante una verdadera crisis o es una crítica o comentario negativo puntual.
2. Monitoriza las redes sociales :
Analizar en qué redes sociales se han producido estas quejas para saber qué alcance han tenido y poder estar alerta de nuevos posibles comentarios.
3. Identifica a los usuarios:
Es importante conocer de que usuario o grupo han partido las críticas para saber si es mejor afrontarlas de manera pública o privada. Si identificas que son «trolls» ( que sólo quieren molestar) es mejor contestar de manera educada, tajante y no entrar en la pelea.
4. No guardes silencio :
Da siempre la cara, escucha, y atiende las reclamaciones de los usuarios con una actitud cercana, sincera y transparente. Si no podemos ofrecer una solución inmediata es importante hacerlas saber que estamos en ello y que les daremos una respuesta lo ante posible.
5. No elimines comentarios negativos:
Si alguien escribe una crítica sobre tu empresa hay que responder, si la eliminas se puede volver en tu contra y será considerado como censura y actitud dictatorial.
6. Rectifica y afronta el problema:
Es fundamental que asumas los errores y te disculpes por ellos. Explica qué ha sucedido y las medidas que se van a tomar para solucionar el problema.
7. Compensa al usuario:
En ocasiones o dependiendo de la dimensión del error es necesario compensar al usuario para ganar de nuevo su confianza.