Muchas empresas experimentan pérdidas de clientes en tiempos relativamente cortos. Para explicarnos cuál es la razón y cómo puede remediarse la situación, llegó hasta nuestros estudios Juan Contreras, docente de Marketing, Ventas y Atención del Centro de Innovación y Desarrollo de la Universidad Católica (CIDE PUCP).

Contreras nos comentó que el 68% de la pérdida de clientes, se debía a la mala atención que el usuario experimentó durante su compra. Ya sea por hacer esperar al cliente o por un personal desatento y poco amable, la reducción de clientes puede remediarse aplicando las “3A” al negocio:

1.- Aproximación. Esto se traduce en tener una comunicación eficaz con el cliente; es decir, cómo se efectuará el contacto: telefónicamente, vía e-mail o personalmente.

Por ejemplo, un negocio de confecciones de uniformes para empresas, deberá generar contacto con el personal de logística de alguna empresa que pueda requerir de sus servicios, en este contacto la comunicación tiene que ser fluida y preparada para escuchar sus necesidades y ofrecerle el producto, para finalmente concertar la cita.

2.- Atención. Referido a la cita que el cliente otorga para mostrarle la diferenciación del producto y el servicio que se ofrece.

Siguiendo con el ejemplo. Se deberán llevarlas muestras de telas adecuadas, para demostrarle porqué debe optar por el producto, cuál es el valor agregado de la marca. Este es el momento más importante en el proceso de la venta, pues solo debe durar 10 minutos para que el cliente se decida por la compra y el precio.

3.- Acuerdo (negociación). Momento en el que se le entrega el producto al cliente, previo acuerdo del precio y la fecha de entrega con todo lo que el cliente solicite.

En este tercer paso, se debe llegar a un acuerdo con el cliente respecto a las fechas de entrega y el producto que se desea.

Así que ya lo sabes, emprendedor, es importantísima la atención que se le brinda al cliente desde el primer minuto de contacto, solo así las ventas se concretarán y los clientes no se irán. Para saber más sobre estos temas y sobre Juan Contreras, puedes visitar: www.cide.pucp.edu.pe. O  escribir a jcnegociosmkt@hotmail.com